银行业服务数据调查四成客服热线候时太长线性光耦兴平燃料油石油助剂卫衣

中国客服委此次发布的调查数据主要针对银行和营业厅服务。在对北京、上海、广州三地14家银行暗访测评后发现,各银行强行播放广告现象明显减少、银行菜单设计方便程度提高,但问题依然突出。

其中,近四成银行人工接通率低于行业平均值。2010年银行20秒接通率行业平均水平为71.64%,比去年提高了4.33%,达到此平均值的企业占比为64%。但如果按照20秒80%接通率的行业标准衡量,只有28.6%的企业达标。

综合业务今年的等候比例明显增加,达到38.95%,去年为16.73%。平均等候时间为58.46秒,即近四成的客户打银行的,客服不能马上提供答案,需要等待将近1分钟,效率明显偏低。

在银行上,还有一个需要注意的问题是礼貌用语。本次测评虽然很少出现对客户冷淡或质问客户的情形,也没有出现与客户产生争执的情形,但银行客户服务礼貌用语平均得分为6.34(满分为10分),茶馆50%的银行未能达到行业平均水平。

此外,在业空调代理务解答上,向客户提供的答案超过三成是不正确或不完整的,有50%以上的银行没有达到行业的平均水平。

此次调查还发现,营业厅服务需要改善。在地域上,上海领跑银行营业厅服务,广州次之,北京最低。在具体时段上,六成银行早上服务水平明显偏低,银行开门营业服务准备非常不充分；节假日服务水平也全面低于平时。

中国客服委在暗访中发致使模具表面发亮现,3.47%的营业点竟然摆放已经过期的宣传材料,34.65%的营业点没有设置“客户意见簿”,50%的营业点没有撤除输出接线设置便民设施箱,19.8%的营业点没有设置复点或验钞机。

大堂经理曾经一度被银行视为提高效率的有效途径,但是调查发现大堂经理服务不到位:19.31%的大堂经理不在岗,22.28%的大堂经理不积极主动,甚至12.87%的点由非专业人士履行大堂经理职责,如保安、证券公司人员等。

调查还显示:两成柜台服务人员业务水平不够,微笑服务严重缺失。其中,管材设备20.79%的柜员业务水平不高,回答问题不准确、办理业务不熟练,38.61%的服务人员没有做到银行要求的微笑服务。法制